E-COMMERCE (Comércio eletrônico)
Comércio eletrônico ou e-commerce, ou ainda comércio virtual, é um tipo de transação comercial feita especialmente através de um equipamento eletrônico, como, por exemplo, um computador. O ato de vender ou comprar pela internet é em si um bom exemplo de comércio eletrônico. O mercado mundial está absorvendo o comércio eletrônico em grande escala. Muitos ramos da economia agora estão ligadas ao comércio eletrônico.
No início, a comercialização on-line era e ainda é, realizada com produtos como CD's, livros e demais produtos palpáveis e de características tangíveis. Contudo, com o avanço da tecnologia, surge uma nova tendência para a comercialização on-line. Começa a ser viabilizado a venda de serviços pela web, como é o caso dos pacotes turísticos, por exemplo. Muitas operadoras de turismo estão se preparando para abordar seus clientes dessa nova maneira.
Desempenho anual no Brasil
(E-commerce - Comércio varejista virtual): (Fonte: Gazeta Mercantil, 04.01.2006):
2005 = movimento de R$ 12,5 bilhões; (+ 32% ref. 2004)
2004 = movimento de R$ 9,9 bilhões;
2003, 2004, 2005 = crescimento anual médio: 35%
Estimativa para os próximos anos:
2006: movimento de R$ 30,9 bilhões;
2007: movimento de R$ 50,25 bilhões;
2008: movimento de R$ 80,19 bilhões;
2010: movimento de R$ 100,90 bilhões;
A
Abertura de Capital - Processo pelo qual a propriedade de uma empresa fechada é transferida total ou parcialmente, para um grande número de pessoas que desejam dela participar e que não mantém, necessariamente, relações entre si ou com o grupo controlador.
Ação nominativa - Ação que identifica o nome de seu proprietário. Sua transfer~encia deve ser registrada em um livro da empresa denominado Livro de Registro de Ações Nominativas.
Ação ordinária - Ação que dá ao seu proprietário o direito de voto em Assembléia.
Ação Preferencial - Ação que não dá direito de voto a seu titular, mas tem preferência no recebimento de dividendos e, em casos de dissolução da empresa, no reembolso do capital.
Acesso - Hit - Cada vez que o servidor é acessado em busca de uma imagem, texto, arquivo, etc. Não confundir com visitas.
ADSL - (Linha de Assinante Digital Assimétrica) Tecnologia digital para transferência de dados que opera nas linhas telefônicas de cobre existentes.
Ad views - Número de vezes que um anúncio é visto em um determinado período de tempo em uma página de Internet
Afiliado - Uma organização com a qual é realizado um acordo formal para a venda ou divulgação de produtos ou serviços com eventual contrapartida financeira
Agito (buzz) - Forma de divulgação de uma empresa utilizando-se a mídia, eventos e fatos para gerarem notícia
Angel investor - pessoa física ou empresa disposta a investir na startup. Muitas vezes, é literalmente o pai, um parente próximo ou um amigo do empreendedor e eventualmente, até um recurso a fundo perdido.
Anunciante - Aquele que assina a propaganda e é responsável pelo seu conteúdo.
Anúncio - Mensagem comercial para veículos impressos. Para outros meios, como rádio e TV, a palavra mais freqüente é comercial.
Applet - pequeno programa cuja função é animar textos e figuras na Internet. O applet sempre aparece incorporado ao conteúdo de uma página de Internet.
Audiência - percentual de pessoas atingidas pelos veículos de comunicação. Por exemplo: 46 pontos de audiência significa que 46% da população da área em estudo assistiu a um programa, no caso da televisão, ou visualizou uma página, no caso da Internet.
Auto responder - Programa que responde automaticamente as mensagens, utilizando informações programadas.
B
B2B ou Business-to-Business - Refere-se a transações de negócios realizadas entre empresas através da Internet .
B2C ou Business-to-Consumer - Refere-se à venda de produtos feita na Internet diretamente para o consumidor.
Backbone - Conjunto de redes e sub-redes por onde flui em alta velocidade todo o tráfego da INTERNET.
Banner - Propaganda em forma de imagem gráfica utilizada na página da Internet. Normalmente, possui um link direcionando para um site promocional ou que traga mais informações sobre o produto mencionado na propaganda.
Break-even point- é o ponto de equilíbrio, quando as receitas da empresa se equivalem às despesas. Quanto mais tempo a empresa estiver operando no vermelho, maior a chance de se inviabilizar por falta de capital. Uma das principais causas da quebradeira das ponto-com em 2000 foi o descuido com esse "pequeno" detalhe. Esse quadro já mudou e hoje, o equilíbrio financeiro em um prazo não muito longo, é uma das principais preocupações dos empreendedores e investidores.
Bit - Significa dígitos binários. Um sistema é construído a partir de duas unidades de informação: 0 ou 1. Cada uma delas é um bit.
Bitmap - Um dos formato de arquivo de imagem utilizado na Internet.
Break - Intervalo comercial em rádio e TV.
Browser ou navegador - Programa de software que permite que o computador tenha acesso à Internet, como o Explorer, Netscape ou Ópera.
Byte - Conjunto formado por oito bits. Bit é a menor unidade digital de informação, representada por 0 ou 1.
Burn rate - A velocidade que um negócio gasta com os fundos de investimento.
C
Cable modem - Conjunto de placa e software que codifica e decodifica os sinais de computador através de cabo, permitindo a comunicação
Cadeia de suprimento (Supply Chain) - Todo o processo de aceitação de um pedido de um cliente até a entrega do produto, incluindo as fontes de suprimento.
Campanha - Série de peças de propaganda, anúncios, comerciais e cartazes, etc. de um produto, serviço, marca ou empresa, para um ou mais meios.
Capa interna - Também denominada segunda e terceira capas. Qualquer uma das capas interiores de uma revista. Caracteriza-se por maior preço de tabela em relação às páginas internas.
Capital Social - Total de recursos próprios dos sócios mobilizados para a constituição de uma empresa.
Outdoor - Modalidade de publicidade exterior na qual a mensagem é impressa em folhas de papel, coladas sobre chapas metálicas, emolduradas por madeira pintada. Usualmente com 32 folhas
Categoria de produtos - Agrupamento mais específico (de itens) dentro do setor econômico.
Centimetragem - Área de um anúncio de jornal, que é a multiplicação do número de colunas pela altura em centímetros (cm x coluna).
CG - Comitê Gestor Internet do Brasil, órgão do governo brasileiro.
Chamada - Mensagem publicitária que promove programas ou eventos especiais, no meio em que é veiculada.
Cheque eletrônico - Um tipo de transferência eletrônica de recursos financeiros que pode ser entregue a uma empresa on-line para depósito em uma instituição financeira on-line.
Chat - Página que reúne usuários conectados simultaneamente no mesmo serviço para troca de mensagens em tempo real. Também conhecido como sala de “bate-papo”.
Ciberespaço - Assim como Ambiente Virtual. Conjunto das redes de computadores interligados e de toda a atividade aí existente.
Cisão - Operação na qual uma empresa tem seu patrimônio dividido e transferido para uma ou mais empresas constituídas para esse fim.
Click ou clique - Quando o usuário seleciona qualquer elemento da página, como um link ou banner, usando a tecla do mouse.
Click rate (click through ou click through rate) - Percentual de cliques que um banner ou outro elemento publicitário gera. Para calcular o click rate, divide-se o número de cliques pelo número de exibições do banner.
Click Stream - Caminho percorrido pelo Internauta ao clicar nos links de um ou mais sites.
Comércio Eletrônico - e-commerce - Negócios realizados eletronicamente envolvendo entrega de mercadorias ou serviços.
Comunidade de Valor - ou Comunidade Virtual - Um conceito da WEB na qual os visitantes de um determinado site se identificam e interagem como pertencentes a um grupo com identidade de interesses ou características.
Contracapa - Capa oposta a frontal de uma publicação. Também chamada quarta capa. Seu preço é superior ao das capas internas.
Conselho de Administração - Órgão de deliberação colegiada eleito pelos acionistas. Responsável pela nomeação, fiscalização e destituição de diretores e convocação de Assembléia Geral.
Conteúdo - Arquivos, textos, imagens,.. contidos
Controle Acionário - Poder de decisão sobre a empresa, garantido pela posse da maior proporção de ações com direito a voto.
Cookie - Pequeno arquivo que fica armazenado no computador do usuário e guarda todas as informações importantes sobre sua navegação. O cookie permite que um site tenha um histórico da navegação do usuário e, assim, personalize o conteúdo do site de acordo com o perfil de cada Internauta.
Correio eletrônico ou e-mail - sistema de troca de mensagens eletrônicas através de redes de computadores.
CPM (Custo por Mil) - forma de cálculo para pagamento de anúncios. Um determinado valor é cobrado a cada mil vezes que um anúncio é impresso na tela do computador.
CPV - Custo por visitantes. O valor de um anúncio é dividido pela quantidade de visitantes de um site.
Criptografia - Técnica para converter um arquivo ou mensagem utilizando uma codificação secreta, mantendo, assim, os dados do usuários em segurança. É necessário que os dois usuários tenham o mesmo software para que o arquivo seja decodificado e compreendido
D
Domínio - A marca de um negócio na Internet. Por exemplo, a empresa Yahoo! (propriedade) é dona das marcas Yahoo.com e Geocities.com (domínios).
Domínio público - Algo que está na rede e é disponibilizado de forma gratuita.
Download - Transferência de um arquivo. Fazer um download significa copiar um determinado programa para o seu computador, sempre utilizando a Internet como fonte.
Duração - É o tempo do comercial, medido em segundos, também chamado de secundagem.
Duração da visita - Tempo que o usuário fica conectado à Internet.
E
E-book - Livros escritos em formato eletrônico
E-Business - Qualquer empreendimento baseado na WEB, ou, as transações de negócio feitas entre empresas pela Internet. Normalmente é utilizado em seu lugar o termo e-commerce, embora não tenha a mesma abrangência.
E.B.I.T.D.A. – Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization, ou seja, é o ganho líquido de uma empresa antes da contabilização dos juros (Interest), impostos (Taxes), depreciação(Depreciation) e pagamento de dívidas (Amortization). É um dos muito parâmetros utilizados para se avaliar a lucratividade e valor de uma empresa.
E-procurement - A palavra "procurement" significa de adquirir, comprar. Acrescentando-se o tradicional "e" tem-se processo de compra realizado de forma eletrônica. É uma aplicação ou um site que tem por objetivo a aquisição de mercadorias, geralmente suprimentos.
Econet - 1. Rede de pessoas (ecology +network) interessadas em assuntos ligados a ecologia e ambientalismo. 2. Rede de empresas de Comércio Eletrônico (e-commerce + network) que possuem sinergia e atuam de forma integrada.
E-Mail - Significa Electronic Mail, em português: Correio Eletrônico. São as mensagens trocadas pelos Internautas em programas como Outlook Express ou Lotus Notes, etc.
E-zine - Revista on-line enviada com regularidade a uma grande quantidade de leitores.
EDI - Eletrônic Data Interchange - Troca de dados realizada em formato eletrônico especifico.
Edição - É o número de uma publicação.
Editora - Empresa responsável pela publicação de veículos de mídia impressa - revistas e jornais.
E.R.P - Enterprise Resource Planning - Planejamento de Recursos para um empreendimento na qual os sistemas utilizados são integrados.
Espaço - Unidade de medida da mídia reservada pelos Veículos, para inserção de mensagens publicitárias.
Extranet - É uma rede de computadores interligados exclusiva, montada, normalmente, para comunicação e desenvolvimento de negócios entre uma empresa, seus clientes e fornecedores.
F
FAQs - Frequently Asked Questions, ou seja, são as dúvidas mais freqüentes dos visitantes de um site com a apresentação de suas respectivas respostas. É uma forma de facilitar o trabalho dos call-center e suportes.
Flash - Linguagem de programação que torna possível a animação de textos e figuras na Internet de forma interativa.
Frame - Moldura ou subdivisão da tela de um site.
Freeware - São programas gratuitos que, normalmente, podem ser conseguidos diretamente na Internet, via download.
Frequency - É o número de vezes que um único usuário acessa uma página.
FTP - Abreviação de File Transfer Protocol. É uma maneira mais rápida de transferir dados entre computadores interligados à Internet. Um sistema FTP é utilizado, por exemplo, por um Web Master para transferir arquivos do cliente para o servidor.
Fusão (Merger) - Operação pela qual se unem duas ou mais sociedades para formar uma nova sociedade, que lhes sucederá em todos os direitos e obrigações.
G
GIF - Abreviação de Graphic Interchange Format. É um formato gráfico com grande capacidade de compressão. A maioria das imagens na Internet é um GIF.
GIF animado - Formato gráfico que parece se mover ou se alterar como resultado de várias camadas de imagem.
Gross exposures - Trata-se de termo publicitário que indica a quantidade total de vezes que um anúncio é visto.
Grp - É a sigla para Gross Rating Point, cuja tradução é Ponto Bruto de Audiência. Além da soma das audiências, o GRP é o número representativo do cálculo realizado de acordo com a fórmula: audiência do programa x número de inserções.
H
Hacker - Pessoa com conhecimento de programação e segurança, que invade sistemas externos, quebrando bloqueios de senha e alterando dados. Embora ainda não esteja tipificada legalmente, essa prática é considerada criminosa.
Hits - (Batidas) Utilizado nas estatísticas de visitação de um site. Significa a quantidade de elementos (textos, imagens,..) que foi descarregada do provedor para o computador do visitante. Não é um bom indicador de mercadológico do site na medida em que esse número se altera conforme a quantidade de elementos de cada página. Um site cheio de penduricalhos, tem um números de hits por visita muito maior. Veja também Visitas
Holding - são conglomerados de empresas que operam em determinados países ou região. Elas selecionam projetos que tenham capacidade de expansão internacional. Assim como as incubadoras, oferecem capital, consultoria e infra-estrutura. A regra é manter relacionamentos de longo prazo.
Home page - É a primeira e mais importante página de um site. Com freqüência o termo é usado também para se referir ao site como um todo.
Hospedagem - É o processo de armazenagem de páginas para a Internet em um computador denominado servidor. Este equipamento está conectado ininterruptamente a uma rede mundial que liga os computadores.
Host - Computador conectado à Internet onde um site é hospedado para poder ser acessado pelos usuários.
Hotsite, sitelet ou mini-site - Funciona como um site comum, mas, normalmente, é menor, mais objetivo e fica no ar apenas em um determinado período.
Html ou htm - significa Hyper Text Markup Language. É a linguagem padrão de formatação de documentos para a Internet. (ver também XML
Http - Hypertext Transport Protocol. Protocolo de comunicação utilizado na transferência de páginas da Internet.
Incubadora - o termo, emprestado dos aparelhos que mantém bebês prematuros nos hospitais, não poderia ser mais adequado. Uma incubadora de negócios tem a função de prover toda a estrutura necessária para que a startup funcione - por exemplo, espaço físico, consultoria estratégia, infra-estrutura tecnológica e até mesmo capital. O termo chegou ao Brasil através das incubadoras instaladas nas grandes universidades, que apoiavam os projetos desenvolvidos pelos alunos. Desde 2000, começaram a proliferar por aqui as incubadoras privadas, bastante voltadas para o mundo pontocom. Elas trocam o capital e o apoio de estrutura por uma participação acionária na startup. Hoje existem aproximadamente, 135 incubadoras em atividade no Brasil
Inserção - Ato físico da veiculação da publicidade.
Interatividade - Relativo aos meios de comunicação que permitem ao usuário intervir e controlar o curso das atividades. A Internet pode ser considerada o melhor exemplo, pois permite ao Internauta alterar padrões visuais, participar de atividades com outros Internautas, etc.
Internauta - Pessoa que navega (visita vários sites) na Internet.
Internet - Teve início em meados de 1969 pelo Departamento de Defesa do EUA. É a interligação de computadores das mais variadas regiões em uma mesma rede, possibilitando a comunicação em tempo real. Os computadores podem ser ligados por linha telefônica, rádio, satélite, fibra ótica, etc.
Intranet - O conceito é o mesmo da Internet, mas o acesso não é aberto, ou seja, apenas pessoas autorizadas podem acessar uma Intranet. Normalmente, é usada por empresas ou instituições para comunicação entre os funcionários.
IP - Abreviação de Internet Protocol. É uma das linguagens, ou protocolos, mais importantes da Internet, responsável pela identificação das máquinas e redes e pelo encaminhamento correto das mensagens entre elas. Todo endereço na Internet é compreendido pelos servidores, que armazenam os site, como uma seqüência numérica, como se fosse um número de RG. A isto é dado o nome I.P.Adress.
IPO - sigla de Initial Public Offering, a oferta inicial de ações nas bolsas de valores, ou seja, a abertura de capital da empresa. Há algum tempo atrás, era considerada a mina de ouro de muitas startups, uma vez que o preço inicial das ações era multiplicado por dezenas, centenas e até milhares de vezes em um curtíssimo período de tempo. Essa espécie de "exuberância irracional", como dizia Alan Greenspan, já não existe mais
Item - É o descritivo do produto anunciado, no sentido amplo do termo:
- Produtos de Consumo = leite, cerveja, desinfetante, cigarro, livro, adubo, etc.
- Bens Duráveis = automóvel, televisor, fogão, microcomputador, mesa, tapete, etc.
- Serviços = transporte, locadora, cabeleireiro, escola, etc.
- Comércio = loja, supermercado, shopping center, etc.
- Entidades, Empresas ou Instituições = banco, indústria têxtil, construtora, governo, editora, gravadora, emissora de rádio, circo, etc.
- Idéias, Conceitos = campanhas de cunho social, político, etc.
Java ou Java Script - Uma das linguagens de programação usadas na Internet para criação de desenhos, textos e pinturas animadas interativas.
JPEG - Significa Joint Photografic Expert Groups. É um formato de arquivo de imagem utilizado com freqüência na Internet.
K
Kbits - Abreviação para quilobits por segundo, unidade de velocidade de transmissão de dados.
Keyword - Palavra-chave para utilização em um sistema de busca.
Link - Conexão entre duas páginas ou dois sites. Ou seja, quando o Internauta seleciona uma palavra ou figura com link é levado ao assunto desejado, que pode estar em outra página do site ou mesmo em outro site.
Login - Identificação de um usuário na rede solicitada por alguns site para serviços exclusivos ou personalizados. O login é formado pela senha do usuário e uma identificação.
Logomarca - Desenho característico que identifica uma instituição, empresa ou produto. Pode eventualmente fundir-se com o logotipo da empresa, tornando-se indissociável.
Logotipo - Palavra ou letra com desenho característico, pela forma tipográfica ou decorativa, de marca industrial ou comercial, que identifica um produto ou empresa.
Logout - Ação realizada para sair de uma página na qual o usuário tenha digitado seu login (conjunto de senha e identificação). Basicamente, o logout é uma “quebra”desta identificação, o que evita que outros usuários possam utilizar um serviço exclusivo.
Love Money - É o Capital Inicial com que os empreendedores contam para iniciar seu negócio sem contrair encargos financeiros, em geral oriundo de suas poupanças pessoais ou de seus familiares
Mail Box - Caixa de correio.
Mailing List - Lista de distribuição de endereços eletrônicos.
Mailto - O protocolo Internet usado para enviar mensagens de Correio Eletrônico
Marca - Nome do produto veiculado em campanhas publicitárias. Pode ou não conter uma sub marca ou um complemento de marca.
Massa Crítica - Conceito: Quantidade de clientes ou usuários necessários para viabilizar um produto, empreendimento ou mercado. É a meta fundamental de toda empresa ponto-com.
M-commerce - comércio móvel realizado através de celular
Media - Termo em Inglês para Mídia, significa meios de comunicação, veículos
Meio de comunicação - Um conjunto de veículos, canal, uma mídia. Exemplo: televisão, rádio, jornal, revista, outdoor, etc.
Mercado de Capitais - Conjunto de empresas, investidores, instituições intermediárias e entidades reguladoras que executam ou promovem operações envolvendo valores imobiliários ou seja, destinados a investimentos fixos ou de longo prazo das companhias abertas.
Merchandising - É o aparecimento de produtos, em programas, com ou sem comentários sobre os mesmos. São considerados como merchandising, também, as citações de apresentadores com ou sem aparecimento de logomarca.
Mídia - São os meios de comunicação, veículos.
Mídia eletrônica - televisão (aberta ou por assinatura), rádio e cinema.
Mídia impressa - jornal, revista e outdoor.
Mídia Interna - São inserções publicitárias de um veículo nele mesmo.
Mídia offline - Todas as mídias que não estão ligadas à Internet, como, por exemplo, TV ou jornal.
Mídia online - Internet, meio de comunicação no qual as ações podem ser feitas em tempo real.
Mineração de dados - data mining - Busca de dados, em qualquer meio, interno ou externamente à empresa, que possam ajudar na correta compreensão do meio competitivo e na tomada de decisões. A WEB é um excelente meio de se conseguir informações úteis.
Modem - Conjunto de placa e software que codifica e decodifica os sinais de computador para uma linha telefônica, permitindo a comunicação em rede.
Mouse over ou Roll over - Termo utilizado para descrever uma determinada animação: imagens ou sinais acendem ou surgem quando o mouse é passado sobre eles.
MP3 - Formato de compressão de arquivos de som para transmissão via Internet.
MPEG - Formato de compressão de arquivos de som e imagem para transmissão via Internet.
Multimídia - Recurso que une textos, imagens, áudio e vídeo.
N
Network - Relacionada à Internet, a palavra significa rede de computadores interligados.
Newsletter ou e-letter - Notícias enviadas por e-mail. Normalmente, são enviados boletins periodicamente.
Nickname - Apelido de identificação utilizado pelos usuários na Internet.
Offline - Desconectado, não está ligado à Internet.
Online - Conectado à Internet o que permite comunicação e transmissão de dados em tempo real.
Operadora de cabo - Empresa responsável pela recepção, processamento e retransmissão dos sinais das tvs por assinatura.
Opt-in - Forma autorizada, e adequada, de se adquirir endereços de e-mail. Nesta, o proprietário do e-mail fornece o seu endereço, consentindo em receber comunicação referente a assuntos de seu interesse. diferentemente do que ocorre no chamado: Spam
Outdoor - Publicidade exterior composta de Cartazes impressos em 32 folhas.
P
P2P - sigla de Path to Profitability, ou caminho para a lucratividade. É o conjunto de ações tomadas pelas startups para antecipar os lucros - e aumentar as perspectivas de sobrevivência da empresa. O P2P é uma das estratégias para ficar mais atrativo a novas rodadas de capital. Por isso, invadiu os discursos dos empreendedores.
Page ou página eletrônica - São as páginas que formam um site. Cada uma é um documento em formato html com textos, fotos, figuras, etc.
Page views - Número total de vezes que uma página é visualizada pelos Internautas. Por exemplo, 4 milhões de page views significa que a página foi aberta 4 milhões de vezes. Para ser contabilizada, a página precisa ser aberta totalmente.
Página determinada / indeterminada - As páginas tem diferentes preços de comercialização são chamadas determinadas e indeterminadas. As determinadas tem preço mais alto, variável página a página, seção por seção. As indeterminadas tem preços mais baixo que as determinadas, variando conforme o setor anunciante (jornal). Como o nome indica, fica a critério do paginador do jornal a colocação do anúncio autorizado para esta categoria.
Patrocinador - Empresa, marca ou produto anunciante que se associa a um programa de tv ou rádio, seção de revista, jornal ou site para veicular suas mensagens, ou que se responsabiliza pelas despesas parciais ou totais de um evento, beneficiando-se com a exposição de suas mensagens publicitárias.
Patrocínio - Forma de comercialização, exclusiva ou não, de um programa de tv, rádio ou site. Em geral, o anunciante tem como direito veicular seu produto/serviço ou marca na abertura e encerramento, chamadas, vinhetas de passagem, textos foguete e comerciais nos intervalos. De forma menos freqüente, usado em mídia impressa associado a cadernos ou suplementos especiais ou cobertura de eventos, como a copa do mundo de futebol.
PDF - Portable Document Format - Formato de arquivo muito utilizados na Internet, principalmente por não permitir fáceis alterações. Para um arquivo .pdf ser visualizado, é necessário o programa Acrobat Reader. Utilizado com frequência nos E-books.
Penetração - Termo utilizado para definir a percentagem de pessoas de uma determinada região que são atingidas por um meio de comunicação ou que consomem um determinado produto. Exemplo: afirmar que a Internet tem um penetração de 10% no Brasil significa dizer que 10% dos brasileiros têm acesso à rede (os números são apenas para exemplo e não correspondem à penetração real).
Periodicidade - Regularidade com que é editada uma publicação, como por exemplo uma NEWSLETTER. A periodicidade pode variar desde diária a anual, passando por edições semanais, quinzenais, mensais, bimestrais, trimestrais, etc.
Pixel - Sistema de medida utilizado na Internet. Um pixel equivale a
Plano de Negócios - (Business Plan) - Resumo descritivo de um empreendimento contendo descrição do negócio, metas, custos estimados, entre outras. É imprescindível para a obtenção de financiamento, mas não serve somente para isso. Mesmo que você não esteja procurando o investidor, o plano de negócios é uma ótima ferramenta para planejar e acompanhar a evolução do seu negócio.
Plugin - Software utilizado para complementar as funções de outro software. Por exemplo: um software de edição de imagem pode receber um plugin com um novo recurso que originalmente não existe nele.
Pop Up - Janelas flutuantes que se abrem sobrepondo a tela do browser. Muito utilizada para notícias importantes ou promoções, é considerado por muitos uma propaganda invasiva. Para ser considerada como pop up, as janela devem ser menores que a tela do browser.
Portal - Sites que reúnem grande quantidade de informação e serviços e acabam tornando-se portas de entrada para a Internet. Os portais possuem vários canais com conteúdo específico, como chats, shopping, notícias, busca, etc.
Private equity - nome dado aos investimentos em companhias privadas que já estão em operação.
Programa - Termo genérico relativo a tv e rádio, designando transmissões, regulares ou não, de shows, novelas, filmes, noticiários, etc, e que compõem a programação de uma determinada emissora.
Programação - Conjunto de programas que compõem o repertório de determinada emissora de tv ou rádio.
Propaganda - Qualquer forma impessoal de apresentação e promoção de idéias, bens e serviços, cujo patrocinador é identificado.
Propriedade - Empresa responsável por marcas de sites na Internet. Por exemplo, a empresa Yahoo! (propriedade) é dona das marcas Yahoo! e Geocities (domínios).
Protocolo - Linguagem pela qual dois computadores interligados se comunicam. O protocolo na informática tem o mesmo significado do idioma para os humanos. Para duas máquinas se comunicarem elas devem possuir o mesmo protocolo de comunicação, assim como as pessoas precisam falar a mesma língua.
Provedor - Empresa que fornece acesso à Internet.
Proxy - Em português, significa procuração. Um servidor proxy recebe pedidos de computadores ligados à sua rede e, caso necessário, efetua os pedidos ao exterior dessa rede usando como identificação o seu próprio número IP, e não o IP do computador que requisitou o serviço.
Q
Quadro - É uma parte do programa, cujo conteúdo é destacado do restante, até mesmo por vinhetas de abertura ou destaques especiais. Em linhas gerais é mais comum em programas de longa duração.
Quarta capa - Última capa de uma revista, também chamada de contracapa, cujo preço de tabela é superior ao das capas internas.
R
Rádio - Meio de comunicação que compreende as empresas de radiodifusão, divididas em ondas curtas, médias (am) e freqüência modulada (fm).
Ranking - Nível, ordem ascendente ou descendente alfabética ou de valor.
Rede - Grupo de emissoras de tv ou rádio pertencentes a uma mesma empresa ou afiliadas a uma estação emissora central, que transmitem no todo ou em grande parte uma programação comum nas várias praças em que estão sediadas.
Região geográfica - Divisão do Brasil em partes, constituídas por um agrupamento de Estados.
Response rate - Número de vezes que um anúncio recebeu um clique, sempre dividido pela quantidade de impressões que o mesmo recebeu.
Revista - Meio de comunicação e propaganda impressa, de publicação periódica, em que são divulgados artigos, reportagens e outras matérias de interesse geral ou setorial. É o conteúdo editorial da revista que determina seu público, gênero e tipo de propaganda que deve nela ser inserido. Segundo a distribuição, as revistas podem ter circulação nacional ou regional.
R.O.I - Retorno sobre o Investimento. Índice que mede a rentabilidade de um investimento em relação ao volume de recursos investido.
S
Scroll - Barra de rolagem, mecanismo que permite acessar o conteúdo sem precisar mudar de tela.
Seção - É a divisão de assuntos dentro de um caderno ou site. Veja também sessões
Seed money, - Capital fornecido à empresa num estágio pré-operacional, para, por exemplo, a construção de um protótipo, a condução de uma pesquisa de mercado, elaboração do Plano de Negócios, etc..
Segmento - Parte de um mercado que pode ser desenvolvido por um produto ou serviço.
Segmento de atuação de jornal - É o conjunto de produtos ou serviços semelhantes, que anunciam no meio jornal. Ex. : mercado financeiro, veículos, varejo, entre outros.
Segunda capa - Também denominada capa interna.
Servidor Internet - equipamento (hardware) que hospeda as páginas de um site e distribui as informações solicitadas para os computadores ligados à rede.
- Serviço ao Consumidor: são serviços prestados por empresas diretamente ao consumidor final, como locação de veículos, manutenção e reparos, empresas públicas, restaurantes, transporte, telefonia, entre outros.
- Serviços Públicos e Sociais: são empresas prestadoras de serviços a comunidade, como associações de classe, entidades beneficentes, administrações municipais, estaduais, federais, partidos políticos, etc.
- Vários Setores: reúne campanhas de produtos e/ou serviços de mais que um setor econômico e também comunicados, fúnebres, publicidade legal e teaser.
Sessões - Visitas realizadas a um determinado site. Se o visitante navegar pelo o mesmo endereço de manhã e à tarde, as duas visitas são contadas, mas se a volta acontecer em menos de 20 minutos, apenas uma sessão é considerada.
Shareware - Programa fornecido gratuitamente pela empresa que o produz por um determinado tempo para avaliação do usuário. Após o vencimento desse prazo, o software para de funcionar ou opera com restrições.
Seed money - Injeção de capital para dar um empurrão inicial no negócio - justamente por isso chamado de semente. Em geral, vem do bolso de angel investors ou incubadoras.
Site - Conjunto de páginas eletrônicas reunidas em um só endereço. Ex.: www.commerce.hpg.com.br
Startup - Mais simples, impossível. Startup é uma empresa iniciante, que está começando um novo negócio.
Slogan - Assinatura qualificativa de produto ou serviço.
Software - Programa de computador.
Spam - Envio não autorizado de e-mails, geralmente em grandes quantidades. A prática é eticamente desaconselhável e pode gerar prejuízos à imagem da empresa/pessoa que enviou (o spammer)
Star - Empresa que tem tanto sucesso que compensa por todos os fracassos e desempenhos mediados da carteira de um capitalista de risco.
SQL - A sigla significa Structured Query Language, é uma linguagem de interação com banco de dados
Suplemento - Parte integrante de uma publicação que, grampeada ou não a ela, só pode circular com essa publicação, não podendo, portanto, ser vendida separadamente.
T
Tabela - Relação de preços de inserções de propaganda, medidas em tempo para a mídia eletrônica e em espaço para a mídia impressa.
Tablóide - Formato especial de jornal, cuja página representa a metade de um jornal de tamanho convencional.
TCP/IP - Transmission control Protocol/Internet Protocol . Protocolo de comunicação entre computadores na Internet.
Teaser - São mensagens pequenas e freqüentes de preparação de atenção para um lançamento.
Tempo por pessoa - Tempo médio que cada internauta fica conectado em um endereço.
Terceira capa - Também denominada capa interna.
Texto foguete - Texto curto de rádio, contado por palavras ou segundos. Também usado na tv, quando a locução é acompanhada de exibição da marca do anunciante, geralmente inserida diretamente sobre a imagem do evento ou programa transmitido.
Tipo - Classificação dos diferentes formatos de comercialização do espaço publicitário (vinheta, chamada, top, normal, promoção, publicidade legal, classificados, etc).
Título - Veículo de mídia impressa.
Top - Tipo de inserção cuja característica é a contagem regressiva do tempo que antecede a abertura de determinados programas.
Tráfego - Termo muito usado na internet. Quantidade de pessoas que visitam determinado site. A geração de tráfego é um dos principais objetivos mercadológicos de qualquer negócio on-line
Tv por assinatura - Emissora de tv cujo sinal só é distribuído mediante contrato com o usuário, que paga uma taxa mensal (a assinatura) conforme o número de emissoras recebidas.
U
Unique audience - Número de visitantes que acessam um site pelo menos uma vez em um determinado período. Por exemplo, uma unique audience de 3 milhões significa que 3 milhões de pessoas visitaram um determinado site no mínimo uma vez.
Unique visitor - ( ver Visitante único)
Universo ativo - População de Internautas que acessaram a web no mínimo uma vez durante o período de análise.
URL - Conjunto de caracteres usado para identificar uma página na Internet. Cada URL representa um endereço único em todo planeta.
User session - ( ver Sessões )
Valoração - Valor monetário dado a uma inserção publicitária.
Valuation - o termo do jargão da economia define o momento em que os investidores e empreendedores sentam para definir quanto a startup vale. Com base nesse resultado, definem a quantos por cento da empresa corresponde o aporte de capital.
Veiculação - O mesmo que inserção.
Veículo - Meio, o emissor da mensagem publicitária. Pode ser uma emissora de rádio / tv ou um título de revista / jornal.
Venture capital - Capital de risco - É o dinheiro dos investidores de capital de risco. Eles colocam dinheiro em startups com grande potencial de crescimento, em troca de uma participação acionária. Podem ter, ou não, envolvimento direto na administração da empresa financiada.
Venture fórum - Evento onde os empreendedores apresentam seus planos de negócios e propostas de financiamento para a comunidade empresarial e de investimentos.
Verba - Volume de investimento publicitário ou recursos disponíveis para uma campanha publicitária.
Versão - Nome da peça publicitária, tema central do comercial. Tem como objetivo auxiliar a identificação do comercial veiculado no trabalho de fiscalização.
Vinheta - Identificação breve do patrocinador de um programa de tv ou rádio, na abertura, passagem e/ou no fechamento de um intervalo, no qual apresentam recursos de áudio e vídeo (logotipo próprio e música).
Vírus - Programa elaborado com o objetivo de destruir arquivos ou perturbar o funcionamento de computadores.
Visitas ou visitantes - Número de vezes em que o um site é visitado por usuários.
Visitante único - Usuário com um único endereço IP (número de identificação de cada computador) registrado sempre quando o mesmo acessa um endereço) Neste caso, as visitas são contadas apenas uma vez para cada IP address em um determinado período. Por exemplo, se você visitar 1, 5, 10 ou 1000 vezes o site da Playboy em um determinado dia, será contado sempre como um visitante único.
Wap - A sigla significa Wireless Application Protocol, em português, protocolo de aplicação sem fio. Trata-se de um sistema que permite que celulares e outros equipamentos sem fio naveguem pela Internet.
Wave - Formato de arquivo de som utilizado frequentemente na Internet.
Web - Simplificação para WORLD WIDE WEB. Termo muito utilizado nos Estados Unidos.
Web Mail - Correio eletrônico.
Web Page - Páginas que formam um site. Cada uma é um documento em formato html com textos, fotos, figuras, etc.
Web Site - conjunto de página eletrônicas reunidas em um só endereço. Ex.: www.commerce.hpg.com.br
WWW - Abreviatura de World Wide Web
World Wide Web - (Rede de Alcance Mundial). Conjunto interligado de documentos escritos
XML - (Extensible Markup Language) XML - Linguagem e protocolo de comunicação entre sistemas que permitem troca de informações, dados e procedimentos mesmo entre sistemas completamente distintos que poderão decodificar a informação.
E-BUSINESS
Uma definição ampla de e-business
Em uma publicação do CEC (Center for Electronic Commerce) é dada uma conceituação ampla do que seja e-business que inclui as seguintes definições de cinco diferentes tipos de e-business:
- Acesso a informação
Permitem busca e recuperação em domínios públicos e arquivos de dados proprietários. O exemplo mais comum deste tipo de e-business são serviços de informação que mantêm banco de dados e volume de acesso. Outro exemplo são serviços de diretório. - Self-service
Permitem acesso 24x7 a importantes informações pessoais e de negócios. As mais comuns são aquelas aplicações que incluem serviços bancários online, acesso a status de pedidos de compra, cadastramento e acesso a currículos, inscrições em cursos, entre outras. - Compras
Permitem que pessoas busquem e façam compras através da rede. De fato, vendas a varejo é o que é normalmente lembrado quando se fala de e-business. Mas este genero pode ser estendido em muitas outras direções. Por exemplo, compra de equipamentos industriais usados, commodities e sites de leilões, são variações desta categoria. - Comunicação inter-pessoal
Disponibilizam métodos que permitem que pessoas com interesses em comum troquem informações e idéias, aumentando a cooperação em diversas áreas do conhecimento. Exemplos são help-desks e trabalhos colaborativos nas áreas de projeto de produtos, publicações e negociações em geral. - Empresas virtuais
São organizações nas quais os parceiros comerciais, separados geograficamente ou diferentes nas suas especialidades, são capazes de se juntar em atividades de negócio como se fossem uma única empresa. Um exemplo seria a integração de uma cadeia de fornecimento, onde os dados de planejamento e previsão são transmitidos rapidamente e com segurança através de uma rede de múltiplos pontos. Outro exemplo, seria diversas empresas, que não competem entre si, se unirem para que o e-cliente possa fazer uma compra em um único site, tendo a certeza e confiança que um único telefone ou contato garante que a mercadoria certa será entregue no local certo, no tempo certo.
Atualmente, o valor dos serviços e bens comercializados pela Internet está dobrando a cada três, quatro meses. Este crescimento é alimentado em grande parte pela melhoria no acesso online, maior segurança, maior facilidade de transações online e melhores sistemas de pagamento - tudo contribuindo para o aumento da confiabilidade na Internet como meio de comércio.
O sucesso de diversas empresas como a Amazon e Yahoo (empresas "dot-com") e o tremendo potencial de marketing, motivou investidores, empresários e grandes empresas a rapidamente criar "depósitos" online e marcar sua presença neste meio. Ao mesmo tempo que estas iniciativas impulsionaram o e-business, elas são arquiteturalmente fracas, funcionando como sistemas de ponto de vendas isolados do ponto de vista da Internet, com pouca ou nenhuma integração com outras aplicações críticas, como atendimento ao cliente, atendimento de pedidos, distribuição, expedição, cobrança, estoque e contabilidade. Estes sistemas de front-end tem pouca capacidade de transação, escalabilidade, desempenho e robustez, o que leva a um baixo atendimento às expectativas do cliente, suporte precário e conseqüentemente clientes insatisfeitos.
Ter um front-end online não é mais um diferencial. Todo mundo tem um. A indústria está percebendo que o verdadeiro poder da Web está não somente na venda direta de produtos mas também na criação de relacionamentos estreitos com o cliente e a disponibilidade de serviços de entrega e suporte altamente eficientes. Com o crescimento exponencial dos clientes online, a viabilidade de empresas na era da Internet será ditada pela sua capacidade de sucesso no relacionamento com os clientes. Isto só pode ser obtido através da implementação de uma visão mais ampla de e-business centrada no cliente, integrada dentro da empresa e apoiada na aplicação de tecnologias Internet em todas as áreas possíveis de negócios.
O desafio
Diferentemente da maioria de outras aplicações corporativas, aplicações de e-business interagem diretamente, um-a-um com os clientes. Assim, estas aplicações precisam ser bastante interativas, fáceis de usar e informativas. Soluções de e-business bem sucedidas requerem uma combinação de diversas tecnologias, incluindo tecnologias de interatividade, Internet, gerenciamento de conteúdo, banco de dados e de integração. Elas também exigem perfis multidisciplinares tais como os de marketing online, projeto e desenvolvimento de criação e projeto de aplicações OLTP e de suporte a decisão.
Muitas das aplicações de e-business existentes atualmente têm uma visão muito restrita dos bens e serviços comercializáveis via Web. Elas evoluíram mais a partir da estratégia de Web da empresa, do que a partir da estratégia global. Conseqüentemente, funções de atendimento ao cliente, atendimento de pedidos, expedição, distribuição e estoque continuam a operar como aplicações separadas, com um acoplamento fraco aos negócios online, através, por exemplo, de entrada de dados batch. Como resultado, o cliente precisa manualmente telefonar para o atendimento ao cliente (call center) ou enviar mensagens para o suporte ao cliente para obter apoio. O tempo de resposta é muito grande se comparado à expectativa de atendimento online do cliente. O que se propõe é estender o e-business da empresa integrando-o as aplicações ao CRM (Customer Relationship Management), gerenciamento de campanhas, processos críticos e sistemas de suporte a decisão; todas estas funções acopladas fortemente numa arquitetura apropriada.
Uma nova arquitetura
Integrar efetivamente o e-business às aplicações corporativas de back-end significa acertar diversos componentes críticos. Alguns desses são:
- Interface com o usuário
O projeto de interface do usuário para aplicações de e-business é de fundamental importância para o sucesso de uma iniciativa dessa natureza. E-business não é somente um mecanismo de compra e venda pela Internet, mas compreende todas as fases do ciclo de compras pelo cliente: consciência, consideração, determinação, compra e suporte. Os princípios e estratégias de projeto de interface para aplicações de e-business precisam ser sistematicamente derivados de estratégias de marca de produtos, posicionamento no mercado, análises competitivas e criação. Além disso, a interface deve ser rica em conteúdo, informativa, simples de se usar e ser atraente para o cliente. - Gerenciamento de desempenho
O número de visitantes no site pode variar enormemente dependendo da hora do dia, do dia da semana, estação do ano, promoções e outras variáveis. Portanto, manter um nível consistente de desempenho é um desafio para o projetista. O sistema de gerenciamento de desempenho precisa monitorar constantemente a taxa de crescimento dos usuários e automaticamente ajustar os parâmetros relacionados com desempenho para manter um nível aceitável. - Gerenciamento de segurança
Muitas das ferramentas atuais de e-business utilizam servidores considerados seguros que garantem um fechamento seguro das transações financeiras com agencias externas tais como companhias de cartão de crédito, bancos, entre outras. No entanto, há a necessidade de uma camada de segurança adicional com ferramentas de autenticação no servidor Web e um nível de rede para assegurar acesso seguro e confidencial à aplicação. Esta camada envolve firewalls, encriptação e autenticação. - Gerenciamento de conteúdo
O conteúdo é um aspecto significativo em aplicaçãoes de e-business. Os projetistas se preocupam em projetar o conteúdo para chamar a atenção do cliente e atrair outros novos. O conteúdo se altera constantemente baseado em novos produtos, anúncios, promoções, entre outros. As mudanças no conteúdo precisam ser versionadas e aprovadas antes de serem liberadas. O gerenciamento e manutenção de conteúdo com novas informações são críticos, já que a entrada manual de dados pode se tornar uma atividade intensa, tediosa e lenta. Uma solução de e-business de sucesso requer um componente de gerenciamento de conteúdo baseado em banco de dados. - Serviços de aplicações de negócio
Estes serviços incluem a implementação de funções e processos críticos de comércio. Uma lista parcial destas funções inclui: serviços de compra, geração dinâmica de catálogo, processamento de pedido e pagamento eletrônico. Adicionalmente, uma aplicação de e-business pode incluir um ou mais dos seguintes serviços: comunicação inter-pessoal, empresa virtual (cadeia de suprimentos integrada) e acesso a informações. Alguns pacotes de ferramentas de e-business incluem alguns desses serviços que podem ser customizados para necessidades específicas. - Servidor de comércio/pagamento
Assim como em qualquer forma de negócio, um dos requisitos básicos de e-business é a exigência de transações financeiras seguras. A habilidade de fornecer estes serviços eletronicamente através da Web ou através de EDI, requer um conjunto de ferramentas e tecnologias especializadas tais como servidores de comércio, que garantem a segurança destas transações. Serviços de e-business fazem chamadas a estes servidores disponibilizando para os clientes opções seguras de pagamento. Algumas soluções disponibilizam serviços para abrigar o servidor de comércio que está conectado a vários provedores de serviços financeiros através de conexões seguras e privadas. Outras soluções fornecem o software do servidor de comércio integrado e hospedado pelo cliente. - Servidor de gerenciamento de relacionamentos com clientes (ERMS - E-Relationship Management Server)
Um ERMS é um componente chave na criação de uma solução de e-business rentável, com grande chance de crescimento rápido nos negócios. Muitos sites de e-business atuais não têm um ERMS abrangente. Isto requer a integração de diferentes tipos de ferramentas. Tipicamente, as ferramentas que permitem um suporte ao cliente interativo e online são diferentes daquelas que possibilitam um marketing um-a-um online. Muitas ferramentas desta área são muito centradas na Web e não oferecem uma integração forte com serviços de clientes tais como os tradicionais call centers e outros módulos CRM. Mais a frente, neste Informativo, são focalizadas algumas funções, arquitetura, ferramentas e tecnologias envolvidas na construção de um componente ERMS. - Servidor de suporte a decisão
Uma solução de e-business ponto-a-ponto permite que as empresas realizem vendas e comerciais pela Internet baseadas em conhecimento acumulado. Os gerentes de negócio precisam estar atentos para as tendências tais como produtos mais rentáveis, campeões de venda, padrões demográficos e sazonais. Este conhecimento pode ser obtido através da consolidação dos dados obtidos pela navegação na Web, transações e-comerciais e de clientes e produtos relevantes identificados a partir dos dados corporativos; estes dados são colocados em um data warehouse e sobre eles são aplicados processamentos analíticos utilizando tecnologias tais como OLAP. Os gerentes podem então executar análises multidimensionais e gerar relatórios que irão auxiliar a responder rapidamente a mudanças nas condições de mercado. Para construir um data warehouse desta natureza é preciso extrair, transformar e carregar dados de diversas fontes. - Integração de aplicações
Transações de e-commerce podem ser complexas porque precisam colaborar com aplicações conhecidas como back-office e front-office. Por exemplo, vendas online exigem uma correspondente redução na quantidade no estoque; carga de pedidos precisam ser criadas e roteadas para aplicações de expedição; transações financeiras precisam ser informadas ao livro caixa; o status do pedido do cliente precisa ser atualizado, endereço do cliente e outras informações de contato precisam ser obtidas para geração de fatura, entre outros. Atualmente, com a maioria das aplicações de back/front-office já disponíveis, aplicações de e-business estão, na maior parte das vezes, baseadas em dados batch que através de mecanismos de importação/exportação se conectam às outras operações. No entanto, na medida em que aumenta a disponibilidade de bens e serviços vendidos através da Internet, interfaces em tempo real com aplicações back/front-office serão essenciais.
A integração destas aplicações pode ser obtida de várias maneiras. A escolha do método de integração pode ter uma influência significativa no custo, tempo e robustez da solução de e-business. As duas opções seguintes são as mais comuns:
- Integração no nível de banco de dados: neste método, é estabelecida uma conexão entre a aplicação de e-business e o banco de dados legacy. As regras de negócio relevantes para o processamento dos dados são codificadas no ambiente e-business
- Ferramentas de integração colaborativa: estas ferramentas permitem uma integração aplicação-a-aplicação. Os sistemas legacy são tratados de tal forma que seu código possa ser invocado através de chamadas API. Esta é a forma mais rápida e elegante de integrar aplicações. No entanto, ferramentas de integração colaborativa podem ser bastante caras e precisam treinamento especializado para futuras manutenções e melhorias.
- Servidor de aplicações corporativas de e-business
Esta camada de servidor de aplicações é a base para uma aplicação de e-business totalmente integrada e abrangente. Ela aceita entrada do usuário a partir do browser, chama os serviços necessários para atender ao pedido e mostra os resultados de volta ao usuário através do servidor Web. Baseado no tipo de pedido do usuário, esta camada faz chamadas a diversos outros componentes (possivelmente em diferentes ambientes de hardware e software) tais como serviços de e-business, ERMS, servidor de suporte a decisão, sistemas de supply-chain (cadeia de fornecimento), entre outros.
CRM (Customer Relationship Management)
O gerenciamento do relacionamento com clientes (CRM) está tomando fôlego como um processo altamente efetivo para ser executado online. É tambem o tipo de aplicação que pode usufruir significativamente de uma integração forte com os sistemas corporativos operacionais e os de tomada de decisão. Por estas duas razões, as futuras soluções corporativas de e-business se preocuparão com a possibilidade de um CRM um-para-um.
São dois os componentes essenciais para que um CRM seja bem sucedido:
- Marketing on-line um-a-um: contribuindo para compras mais rápidas por parte dos consumidores;
- Suporte ao cliente online e interativo: contribuindo para um melhor atendimento ao cliente aumentando a sua fidelidade.
O que significa "marketing on-line uma-a-um"? Considere o seguinte exemplo:
Tarde da noite, um usuário assíduo da Web entra no site online do seu banco utilizando uma senha para pagamento de contas online. Enquanto ele faz os seus pagamentos, o módulo ERMS do site "acorda", coleta a identificação do usuário e acessa seus dados pessoais no banco de dados. Utilizando esses dados pessoais, o ERMS invoca uma consulta externa para verificar a taxa de crédito do cliente. A taxa de crédito, seus vencimentos e seu perfil de rede permite que o ERMS classifique o cliente como sendo do "Tipo X". O ERMS então procura alguma promoção definida para atingir clientes do Tipo X. Os resultados desta busca mostram várias opções de ofertas como descontos, cartões de crédito adicionais, ofertas de produtos, descontos em lojas que o cliente costuma freqüentar via Web, recomendações de novos livros, CDs, entre outros. As ofertas são então finalmente mostradas no browser, dando um efeito de impacto que pode agradar muito ao cliente.
Assim, neste tipo de marketing, uma mensagem, uma oferta ou uma promoção visa e-clientes durante a sua sessão online. Enquanto ele utiliza o site, pode-se prever e entender o seu padrão de compras, preferências, intenções de compra e capacidade financeira e mostrar uma oferta apropriada em formato personalizado.
Uma solução de marketing online bem sucedida precisa empregar técnicas tais como filtro colaborativo (monitoramento e análise em tempo real de tendências em compras), análise multidimensional de perfis e mineração de dados (data mining) para modelagem de previsões de comportamento de clientes online. Estas técnicas combinadas com gerenciamento em tempo real de promoções e aplicações de personalização permitirá ao sistema identificar o cliente, as ofertas apropriadas, escolher a melhor delas e entregá-la em formato personalizado diretamente ao cliente.
Os principais componentes de um sistema ERMS incluem:
- Data warehouse, que contém os dados consolidados de clientes a partir dos sistemas operacionais, sistemas ERP, aplicações CRM e aplicações de e-commerce. Serve como fonte de dados para o data mining que se preocupa com o entendimento dos padrões de dados e geração de modelos apropriados. O sistema ERMS utiliza o data warehouse para associar promoções a clientes.
- Ferramentas de data mining, para "minerar" os dados e gerar modelos de previsão. Ferramentas de data mining auxiliam a identificar e quantificar padrões em dados históricos e geram modelos para previsões de negócio baseados na descoberta de relacionamentos implícitos entre os dados.
- Projetista de promoções. Auxilia a definir promoções em tempo real, regras, eventos e oferece produtos de interesse a clientes baseado no seu perfil de comportamento.
- Servidor de promoções. É o coração de um sistema ERMS. Dinâmicamente, ele confronta promoções com perfis de usuários e comportamento de compras já efetuadas, selecionando ofertas que podem interessar ao cliente. Em seguida, o servidor analisa as respostas do cliente às promoções passadas e seleciona a oferta com maior chance de aceitação. As ofertas ou recomendações selecionadas são então mostradas ao cliente através do site de e-business ou através do call center. Servidores de promoção contém ferramentas de auto-aprendizado que possibilitam refinar promoções em tempo real.
- Integração com o call center. É possível que um determinado conjunto de interações com o usuário, particularmente aquelas envolvendo serviço e suporte, exija, em muitos casos, uma intervenção humana no futuro ou mesmo imediatamente. Integrar os sistemas ERMS com sistemas de call center propicia uma maior oportunidade de atender aos usuários e aumentar a sua lealdade. Atualmente, mesmo o mais popular site de e-commerce não suporta serviços de atendimento ao cliente online ou mesmo em tempo real. A única forma de interagir online é através de e-mail, recurso que tem se mostrado não muito satisfatório.
Call centers tradicionais não conseguem se aprimorar o bastante para atender online às necessidades dos usuários (operações 24x7 e um grande número de usuários concorrentes), o que significa que uma melhoria significativa é necessária nos serviços de atendimento ao cliente online. Na medida em que a população de e-customers continua aumentando exponencialmente, as empresas que são capazes de fornecer suporte mundial online conseguirá uma base significativa de clientes leais, aumento nos lucros e uma vantagem competitiva imensurável.
Antes de entrar nessa
Atualmente, uma solução de e-business é uma estratégia poderosa. No entanto, uma solução mal implementada pode ter um impacto negativo na estrutura básica da empresa. Partir para uma presença online sem que a infraestrutura computacional esteja pronta, pode ser fatal.
No entanto, empresas que não tenham uma presença forte no mercado têm um desafio diferente. Elas precisam ser capazes de ir para o online rapidamente com uma infraestrutura pequena e com uma arquitetura escalável que permite o crescimento na medida em que a empresa também cresce. O desafio fica por conta de estabelecer a presença da marca registrada e direcionar o tráfego para o seu site. Elas precisam desenvolver um marketing online forte e uma estratégia online de direcionamento de tráfego, investindo pesadamente para alcançar os objetivos.
Ganhar a batalha do e-business significa mais que implementar um front-end atrativo. O fator de sucesso está na habilidade de se construir um relacionamento próximo com o cliente. Isto envolve integrar os cuidados com os novos clientes interativos e tecnologias de marketing online com as aplicações já existentes.
TIPOS DE E-BUSINESS:
- B2C - transações pela internet com consumidores finais;
- B2B - relacionamento pela internet, ou das empresas com seus parceiros de negócio. Os tipos de B2B mais praticados são:
Leilão Reverso - Leilão on line com Fornecedores credenciados ou não, em que ganha quem oferece a menor cotação, permitindo aos Fornecedores reagirem diretamente aos lances dos seus concorrentes, tornando o processo tradicional de negociação mais rápido e transparente.
Catálogo Eletrônico - Portal de compras e vendas on line, com fornecedores, produtos e serviços previamente selecionados, otimizando a sistemática de requisição e compra de itens indiretos, reduzindo os custos operacionais, racionalizando o processo de requisição e criando maior poder de negociação de compras, centralizando o volume de negócios em alguns fornecedores. - B2E - relacionamento entre Empresa e Funcionários. Os funcionários têm um ponto único de partida para acessar todo o tipo de informações, documentos e aplicações, utilizando os recursos disponíveis na intranet e ou extranet da empresa.
E-BUSINESS: O USO CORPORATIVO DA INTERNET
As empresas que, de alguma forma, estão envolvidas com a tecnologia da informação, inclusive as empresas ligadas à Internet, estão constituindo o que vem sendo denominado de "nova economia".
A terminologia utilizada na “nova economia” vem sendo, aos poucos, consolidada, como é o caso do termo “E-Business”. Tendo em vista a amplitude das atividades empresariais que estão sendo desenvolvidas por meio da Internet, essa expressão tem sido utilizada, no sentido de englobar os termos “E-Commerce” e “E-Services”.
O termo E-Commerce, por sua vez, tem sido referido tanto às vendas das empresas para os consumidores finais, quanto às transações entre empresas. Desta forma, tem-se o Business-to-Consumer (B2C), ou seja, realização de negócios, pela Internet, entre a empresa e o consumidor final, e o Business-to-Business (B2B), que se refere à realização de negócios entre as empresas, pela Internet.
Outros termos, como “E-Procurement”, referindo-se às aquisições realizadas pelas empresas, através da Internet, e “E-Strategy”, referindo-se às estratégias de atuação das empresas na Internet, vêm sendo incorporados.
Independente da terminologia utilizada, no entanto, o certo é que a Internet demonstrou possuir potencial para revolucionar, de forma radical, o relacionamento, entre si, das empresas, e, entre as empresas e o consumidor final, e essa revolução já está acontecendo.
O barateamento da utilização do meio eletrônico, para comunicação, é que tem permitido essa revolução, confirmada pelo foco do mercado, da mídia, dos consumidores, que, atualmente, está concentrado nas denominadas "empresas.com".
Pelas vantagens que podem ser introduzidas, essas mudanças se revestem de aspecto estrutural, e irão alterar, de forma definitiva, o relacionamento entre as empresas e, entre estas últimas e os consumidores.
O uso corporativo da Internet pode ser considerado recente, mas, a partir das finalidades do desenvolvimento das home pages, já pode ser divido em três etapas, sendo que, no Brasil, encontram-se empresas nas três fases, utilizando home pages como:
O setor de serviços também se destaca pelo uso da Internet, como:
Este Informe irá enfocar alguns dos aspectos ligados ao Business-to-Business (B2B).
FORMAS DE PARTICIPAÇÃO NA INTERNET
As estratégias do Business-to-Business (B2B), para atuação na Internet, podem envolver home pages isoladas, "shoppings virtuais", voltados apenas para clientes empresariais, e portais próprios ou independentes.
Quanto aos portais próprios, a estratégia de algumas empresas envolve, inclusive, a criação de diferentes portais. Um deles pode estar voltado para um grupo de grandes fornecedores selecionados; outro, para fornecedores comuns, onde as compras podem ser feitas eletronicamente, e, ainda, portais exclusivos para os clientes, acessados por senhas, onde é possível acompanhar as requisições efetuadas, desde a produção até o embarque.
Os portais independentes são de empresas ".com" intermediárias. Existem os intermediários horizontais, que agregam várias indústrias, e são, geralmente, empresas com sistemas genéricos de gestão de transações via Internet. Os intermediários verticais, por sua vez, são focados em uma indústria específica.
O papel dos intermediários tende a ser ampliado, no sentido de agregar serviços, como os portais voltados para o B2B, que oferecem diversas soluções para as empresas, inclusive, relativas à logística. Um outro serviço agregado se refere à garantia da segurança das transações, por meio de monitoramento e cuidadosa seleção dos participantes.
Os portais podem ser, inclusive, desenvolvidos em diversos idiomas, para facilitar o acesso de empresas de outros países.
PRINCIPAIS VANTAGENS DO USO DO B2B PELAS EMPRESAS
Quanto aos parceiros de negócios, a Internet está trazendo, para as empresas, mudanças irreversíveis, afetando, principalmente, as seguintes atividades:
• oferecimento de pacotes integrados de serviços, como a agregação de suporte financeiro;
A utilização da Internet, entre os parceiros, facilita, ainda, o seu uso, relativamente à organização interna das empresas, principalmente quanto à:
A compra de suprimentos é uma das principais atividades afetadas pelo B2B, a partir da automação da gestão da cadeia de suprimentos e a redução do ciclo operacional de compra e venda, com a troca rápida de informações.
Os novos processos já estão acarretando mudanças no funcionamento dos departamentos de compras, e, acredita-se que em poucos anos quase todas as compras de corporações estarão sendo feitas pela Web, devendo-se ressaltar as compras diferenciadas, entre itens não específicos e específicos.
Os produtos mais padronizados, com bastante fornecedores, podem ser adquiridos pela Internet, através de portais de procurement, por sites que apresentam, de um lado, as empresas compradoras, e, de outro, os fornecedores. Quanto mais empresas aderirem a este sistema, maiores os seus benefícios. Com esse sistema, há grande pressão sobre a cadeia de suprimentos, criando-se oportunidades para a redução significativa de custos, e ampliando-se o leque de possíveis compradores e supridores. A tendência, assim, é a diminuição da dependência em relação a determinados fornecedores.
Quanto aos produtos específicos, os quais não se descobre fornecedores com facilidade, devem permanecer os mecanismos tradicionais de contrato, porém, com uma estratégia de integração da cadeia muito maior, que leve à necessidade de divulgação de dados entre os parceiros da cadeia produtiva. Desse modo, é de se esperar uma maior eficiência da cadeia de fornecedores.
De uma maneira geral, pode-se falar que há uma redução de custos em todo o processo, incluindo a burocracia, pois, com o B2B, reduzem-se:
Cabe ressaltar que, com o B2B, praticamente não há mudança, em termos de programação logística, enquanto o que se altera é o processo de compra, já que a parte física sofre poucas alterações. O B2C, por sua vez, representa um novo enfoque, em termos de logística. No quadro
E-Business - Diferenças entre o B2C e o B2B | |
| B2C - Business to Consumer | B2B - Business to Business |
| Poucos itens por pedido. | Muitos itens por pedido. |
| Grande número de pedidos. | Pouco número de pedidos.Dados muito específicos, sobre volumes, prazos de entrega e formas de transporte. |
| Voltado à facilidade de uso do consumidor. | Utilização de ferramentas de interação, com acesso controlado.Profunda funcionalidade. |
| Pagamento com cartão de crédito. | Utilização de ordens de pagamento.Protocolos sofisticados de transações comerciais. |
| Fonte: Global Trends (Seminário realizado em 03-05-2000). | |
Têm sido criados, também, diversos sites, para a realização de leilões de excedentes industriais.
Um ponto relevante é que o B2B permite que as empresas parceiras atuem praticamente, como uma única empresa, voltada para o consumidor final. Dessa forma, toda a cadeia de valor negocia em conjunto, a partir de uma demanda, que passa a acionar a produção das empresas envolvidas.
Quando se menciona uma empresa que serve como parâmetro (benchmark) nessa estratégia, faz-se referência à Dell Computer, que elaborou toda a sua estratégia visando o consumidor final.
A Dell Computer foi fundada há 15 anos, sendo a segunda maior fabricante de computadores do mundo (a primeira é a Compaq). Todos os seus produtos são vendidos de forma direta, sendo que, mais de 30%, através do e-commerce. O seu giro de estoque é de 60 vezes ao ano, armazenando itens, em média, por 6 dias, face a 80 dias, por parte de seus concorrentes. Em 1998, obteve um lucro de US$ 1,5 bilhão, enquanto a Compaq incorreu em prejuízo de US$ 2,6 bilhões. O seu faturamento, em 1999, foi de US$ 26 bilhões, sendo seu valor de mercado de US$ 125 bilhões.
O USO DO B2B, NO BRASIL
No Brasil, o uso da Internet, pelas empresas, vem sendo disseminado por todos os setores da economia.
É de se destacar que, tanto as grandes empresas, quanto as pequenas, têm encontrado, no mercado, soluções que visam a atender suas necessidades específicas.
Nos quadros 2 e
| QUADRO 2 - Brasil – Setores Selecionados - Potencial de negócios | ||
| Alto | Médio | Limitado |
| Construção civil | Transportes | Têxtil |
| Agribusiness | Autopeças | Siderurgia |
| Mercado imobiliário | Químico e petroquímico | Mineração |
| Alimentos e bebidas | Farmacêutico | Eletroeletrônico |
| Serviços de saúde | ||
| Fonte: Booz-Allen & Hamilton (Gazeta Mercantil - 27/04/2000). | ||
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| QUADRO 3 - Brasil – Setores Selecionados – O que caminha para a Internet | |
| Indústria | O que migra para a Web |
| Serviços de utilidade pública | Venda e pagamento de serviços públicos (exemplo: gás, eletricidade, tributos, etc); |
| Computação e eletroeletrônicos | Cadeia de suprimentos e negócios com varejistas; |
| Automobilística | Vendas no varejo, abastecimento da linha de produção, e comércio de componentes; |
| Transporte e Armazenagem | Leilão de espaços ociosos nas frotas e oferta de fretes, com trajetos fixos; |
| Farmacêutica e médica | Cadeia de suprimentos e vendas para o varejo; |
| Petroquímica | Venda de petróleo, plásticos e produtos químicos; |
| Aeroespacial e Defesa | Reposição de estoques militares e vendas de componentes; |
| Alimentos e Agricultura | Reposição dos centros de abastecimento e comércio de peças para máquinas; |
| Produtos para escritório | Abastecimento da cadeia de reposição, vendas e reposição de estoque; |
| Construção | Licitação para projetos de engenharia, e comércio de material de construção. |
| Fonte: Global Trends (Seminário realizado em 03/05/2000). | |
A empresas pertencentes à denominada “velha economia” também são afetadas pela Web, e devem caminhar em busca da utilização das vantagens da rede.
A nível global, o avanço do comércio eletrônico entre empresas afeta diretamente o desempenho dos mais diversos setores econômicos, e pode ampliar, ainda mais, o desequilíbrio entre os países.
